La desaparición de la sucursal local de Accord Salud y, más recientemente, el cierre de la filial que funcionaba en Mar del Plata encendieron una señal de alarma entre los afiliados, que ven cada vez más limitado el acceso a la atención personalizada. En este contexto, la delegación local de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Buenos Aires se convirtió en un punto clave de recepción de consultas, reclamos y pedidos de orientación.

Su titular, Fernanda Ruzza, confirmó que la situación no es nueva, pero que se ha profundizado en los últimos tiempos. Según explicó, tanto Accord Salud como Unión Personal dejaron de tener atención presencial en la ciudad hace ya varios años, lo que obligó a los afiliados a adaptarse a modalidades de autogestión.

"Esto viene desde hace un tiempo, pero ahora se agrava con la eliminación de la filial de Mar del Plata. Es parte de una metodología en la que cada vez hay menos atención cara a cara, y eso genera incertidumbre, malestar y dificultades concretas para la gente", señaló.

MÁS RECLAMOS Y NUEVAS DIFICULTADES

La falta de oficinas físicas no solo impacta en la posibilidad de realizar trámites, sino también en la manera en que los afiliados pueden canalizar sus reclamos. En ese escenario, la Defensoría debió asumir un rol más activo como intermediaria.

Ruzza explicó que el organismo funciona como un puente entre los usuarios y las entidades, aunque reconoció que esa tarea también se vuelve más compleja cuando desaparecen los canales directos de contacto.

"Nosotros tratamos de hacer de enlace, pero cuando dejan de existir las sedes físicas también se pierden los vínculos directos con las personas que trabajaban allí. Eso dificulta muchas gestiones", indicó.

A esta problemática se suma una brecha que no siempre se visibiliza: la dificultad de muchos afiliados para adaptarse a los sistemas digitales. "No todo el mundo tiene acceso a internet, a una computadora o sabe manejar aplicaciones. A veces algo tan simple como responder un mail o cargar documentación se convierte en un obstáculo", agregó.

EL ROL DE LA DEFENSORÍA

Ante este panorama, desde la delegación local buscan acompañar a quienes atraviesan inconvenientes, aunque con una aclaración clave: no siempre pueden ofrecer una solución inmediata.

"No somos una varita mágica. Las expectativas muchas veces son mayores a las respuestas que podemos dar, pero eso no significa que no trabajemos en cada caso. Agotamos todas las instancias y herramientas disponibles", remarcó Ruzza.

En ese sentido, reiteró que la función de la Defensoría es la de facilitar gestiones, orientar y mediar para que los reclamos puedan avanzar por los canales correspondientes.

Además, confirmó que en varios casos han logrado establecer contacto con Accord Salud y Unión Personal, e incluso coordinar acciones con el Hospital Municipal, aunque aclaró que hoy esos vínculos no son tan fluidos como en el pasado.

"Antes había un contacto directo, cotidiano. Hoy seguimos intentando reconstruir esos canales o encontrar nuevas formas de comunicación", explicó.

UN CAMBIO DE ÉPOCA EN LA ATENCIÓN

Más allá del caso puntual, Ruzza planteó que la situación refleja una transformación más amplia en los sistemas de atención al público, donde la presencialidad pierde terreno frente a lo virtual.

Sin embargo, advirtió que esa transición no es sencilla para todos. "La gente necesita el cara a cara. A veces llega enojada, frustrada o simplemente a agradecer. Y se encuentra con que ya no hay una persona del otro lado", sostuvo.

CÓMO ACTUAR ANTE UN PROBLEMA

Frente a las dificultades, la principal recomendación es acercarse a la delegación local de la Defensoría del Pueblo. Allí, un equipo de cinco personas trabaja en la recepción y seguimiento de los casos.

"Dentro de nuestras posibilidades vamos a hacer todo lo necesario para ayudar. No solo en el contacto con la prepaga, sino también en cuestiones administrativas, como completar documentación o corregir trámites que fueron rechazados", indicó.

Finalmente, Ruzza llevó tranquilidad al señalar que, más allá de los cambios en los canales de atención, los afiliados no quedan completamente desprotegidos. No obstante, insistió en que el escenario actual exige adaptaciones y mayor acompañamiento institucional.

"Vamos a seguir trabajando para que cada persona pueda gestionar su situación y acceder a lo que necesita. Ese es nuestro rol desde que existe la Defensoría", concluyó.